Блог про лучше всех

Кейс “Интернет-представительство дизайнера одежды Анастасии Ивановой” от Wizardry

Егор Ланько, наш технический директор, выступил на конференции СтудКемп 7 марта с докладом, которому много аплодировали.

Вот он:

UPD: слайды презентации

Вчера, 9 февраля, закончилась конференция в Днепропетровске “Интернет на службе у бизнеса“. Было увлекательно)

Послушали разнообразнейшие доклады, поиграли после конференции в бильярд и контру с Юрием Гладким из СОХО и Олегом Головных из Connect.ua, познакомились с интересными людьми.

Слушателями докладов были собственники, директора и маркетологи днепропетровских компаний, поэтому наш доклад был максимально прост и доступен.

Слайды презентации:

Как веб-коммуникации решают разнообразнейшие бизнес-задачи from Wizardry on Vimeo.

Сегодня в твитере появились разговоры о разделе “Уволенные” у одного из наших старых клиентов (фитнесс-центр Аквариум, сделано в 2007 году).

Наш спец по веб-коммуникациям Денис Судилковский попробовал мониторить репутацию в режиме реального времени:

***

Начала все Olia Dehtyarova, от нее пошла ссылка http://digs.by/GQW которую потом переназначили на http://bit.ly/WNNb0

Тут можно посмотреть статистику переходов http://bit.ly/info/WNNb0

Вывел ключевые слова, по которым мониторить тви: “уволены”, “Аквариум”, “фитнес” и “фітнес” - забил их в поиск, и начал фильтровать то, что надо. Совсем не сложно.

Вот в порядке хронологии:

***

А если бы мы занимались управлением их репутации в интернете (как часть комплекса полноценного представительства компании в вебе) - все закончилось бы хорошо =)

Надо было (как минимум!) написать причину, по которой этот раздел был размещен (или найти адекватную причину этого поступка, например уволенные нашкодили и могут попробовать вам впарить фальшивые абонементы в наш клуб, etc.) Извиниться за недоразумение и исправить непосредственно раздел сайта, добавив немного объяснений к тем фоткам.

А для того, чтобы еще немного посмешить публику (привлечь внимание), на пару дней можно было бы действительно разместить фотку Стива Джобса на сайте, как это сделал в фотожабе адеатор, но уже с позитивной подписью (что-то, на что хотелось бы действительно поставить ссылку).

P.S. Хороший пример про Киевстар: сам пост и ответ Киевстара.

(взято с notar.livejournal.com/275878.html и notar.livejournal.com/277457.html, спасибо, Notar!)

26 идей для продаж по телефону

Является ли вашей целью заключение сделки в настоящий момент, или начать процесс, который может дать результаты в будущих сделках, продажи по телефону представляют собой мощный инструмент продаж для вашей компании. Нижеследующие идеи, собранные со страниц SalesDoctor Magazine, помогут сделать ваши продажи по телефону более эффективными, а в 25h, в дополнительной рубрике журнала сейчас будет выставлена ссылка на “Генератор телефонного контакта”.

Продажи по телефону - идея №1
Установите четкие цели вашего проекта, перед тем, как начнете звонить. Кто является лучшей перспективой для вашего продукта или ваших услуг? Что вы ожидаете получить в качестве результата вашей торговой кампании. Как вы будете измерять ее успех или неудачу.

Продажи по телефону - идея №2
Выберите свою аудиторию. Некоторые товары очень специализированы и рассчитаны лишь на узкий сегмент рынка; Другие хорошо подходят для широкого круга потенциальных покупателей. Если ваш продукт или услуги относятся к первому типу, то вы знаете, кто ваша аудитория, но если ваш продукт имеет множество разных типов потребителей, то вам необходимо решить, внимания какого из них вы хотите добиться в рамках данной телефонной программы.

Продажи по телефону - идея №3
Установите промежуточные цели. “Продать как можно больше”, - не достаточно. Прежде чем создавать сценарий телефонного звонка, напишите короткую фразу типа: “Я ожидаю, что в результате данного звонка такие-то люди предпримут такие-то действия”. Затем после, описания вашего сценария вернитесь к установленным промежуточным целям и спросите себя будет ли ваш сценарий звонка, обуславливать желаемый ответ.

Продажи по телефону - идея №4
Прежде, чем писать какую-либо другую часть вашего телефонного сценария, сформулируйте призыв к действию. Для этого снова вернитесь к промежуточным целям. Что вы хотите, чтобы сделали люди, которым вы звоните. Чтобы это ни было, ваш призыв к действию к концу рекламы должен сказать им что именно они должны делать.

Продажи по телефону - идея №5
Напишите вступительную часть вашего звонка, которая имеет очень тесное отношение к призыву к действию. Они работают вместе на достижение одних и тех же целей двумя разными способами. Вступительная часть повышает интерес покупателей непосредственно через сообщение о том, что именно вы предлагаете купить, и кому.

Продажи по телефону - идея №6
Напишите основную часть вашего телефонного сценария. Представьте свой сценарий в виде сэндвича. Вступительная часть и призыв к действию важны. Первая заставляет клиента остановиться и прослушать сообщение до конца, а второй побуждает их к действию. Но середина это собственно и есть начинка. Задача основной части заключается в усилении и наполнении достаточным количеством деталей, обещания ,данные во вступительной части и, тем самым сделать призыв к действию более привлекательным.

Продажи по телефону - идея №7
Пишите ваше телефонное сообщение как обращение к конкретному человеку, а не точная копия рекламы. Попытайтесь представить вашего поте6нциального клиента сидящим напротив вас. Что бы вы сказали ему как один живой человек -другому? Это именно тот способ написания телефонного сообщения — будто беседуют между собой два человека и используют при этом язык, который удобно использовать в живом общении.

Продажи по телефону - идея №8
Сфокусируйте ваше сообщение на главном. Избегайте соблазна описать все преимущества покупки товара именно у вас или все модификации товара, которые у вас имеются. Ограничьтесь только деталями, обеспечивающими достижение именно тех целей, которые вы преследуете в данный момент. Говоря слишком много, вы можете оттолкнуть некоторых клиентов.

Продажи по телефону - идея №9
Избегайте чрезмерного пафоса. Слишком многие телефонные сценарии провозглашают что-то, как самое лучшее, цены — как самые низкие, качество — как самое высокое и тому подобное. Используйте основную часть вашего сценария для обсуждения фактов а не претензий на что-либо.

Продажи по телефону - идея №10
После написания основной части вашего телефонного сценария, сократите, а затем сократите еще раз. Большинство людей не станут слушать вас слишком долго, поэтому сделайте каждый пункт вашего сообщения максимально сжатым и кратким. Продолжайте вычеркивать лишние слова до тех пор, пока не останется только самая суть без каких-либо излишеств.

Продажи по телефону - идея №11
Продавайте один объект за один раз. Ваша цель — превратить потенциального покупателя в реального. После первой покупки эта цель достигнута, и теперь — время для дополнительных предложений.

Продажи по телефону - идея №12
Рассчитывайте, рассчитывайте и еще раз рассчитывайте. Испробуйте ваш новый телефонный сценарий. Посчитайте в процентах количество звонков, которые повлекли за собой активные шаги или сделку. Затем измените небольшую часть и проведите расчеты снова. Продолжайте этот процесс, чтобы проверить, что реально работает в практике.

Продажи по телефону - идея №13
Не чувствуйте себя обязанным менять хороший те6лефонный сценарий. Если он работает - обеспечивает одинаковый результат всякий раз - оставьте его как есть. Если вы чувствуете, что сценарий работает неровно, и вы не видите других факторов на рынке, которые могли бы повлиять на его действенность, попробуйте вариации вашего сообщения на короткий период времени, и потом вернитесь к прежнему.

Продажи по телефону - идея №14
Используйте, собственные резервы. Каждый ваш сотрудник, любой ваш друг, ваш(а) супруг(а), и даже, возможно, ваша собака помогут вам усовершенствовать ваш телефонный сценарий. Все они потратят меньше времени, чем вы, когда вы слушаете своих клиентов. Поэтому следуйте своим инстинктам, относительно того, что именно делает вашу компанию особенной для самых ценных ваших клиентов.

Продажи по телефону - идея №15
Говорите правду. Если вы скажете что-то, что может показаться людям неправдой, вы потеряете их как клиентов навсегда. Ложь и преувеличение почти всегда обходятся в бизнесе дороже, чем польза, приносимая ими.

Продажи по телефону - идея №16
Чем короче, тем лучше. Короткие предложения, даже если они грамматически неправильны, работают лучше, чем длинные предложения. Короткие слова работают лучше, чем длинные слова. Начните писать ваш телефонный сценарий так, как считаете нужным, а затем анализируйте каждое предложение и ищите пути донести его смысл более короткими словами.

Продажи по телефону - идея №17
Говорите, как живой человек. Прежде, чем начнете писать, попробуйте, используя диктофон, описать то, что вы хотите предложить и уложиться при этом в 50 слов или меньше. Затем перепишите кассету и сократите насколько это возможно.

Продажи по телефону - идея №18
Делайте акценты. Сообщение, ориентированное на цену подходит для клиентов, для кого цена играет решающую роль. Тоже самое относится к качеству, обслуживанию, компетентности и т. п. В вступлении и продолжении вашего сообщения продвигайте что-то, в чем вы действительно хороши. Тогда, будучи подготовлены другие преимущества, предлагаемые вами, помогут вам эффективно завершить звонок.

Продажи по телефону - идея №19
Расскажите клиентам, какие действия те могут предпринять. Недостаточно заставить людей просто захотеть ваш товар или услугу. Вы должны сообщить им, что следующим шшагом будет покупка этого товара. Вот почему последнее в вашем телефонном сценарии - это изложение просьбы к покупателю предпринять некоторые конкретные действия, а так же, описание пользы от этих действий, если они будут предприняты.

Продажи по телефону - идея №20
Предлагайте выбор. Если вы предлагаете только одну возможность, то вы оставляете клиенту выбор только между “да” и “нет”. Предложите две или более возможности и клиент, скорее всего выберет одну из них, вместо “нет”.

Продажи по телефону - идея №21
Изложите пользу. Вы знаете, что простой факт или уточнение - это хорошо, но так ли думают все ваши клиенты? Для каждого факта опишите пользу: “У нас особая группа специалистов по обслуживанию, так что вас всегда обслужат вовремя “. “Все товары тщательно проверены в наших лабораториях. Поэтому можно быть уверенным, что товары будут работать превосходно в первый раз и с прошествием времени”.

Продажи по телефону - идея №22
Проясните свою точку зрения. Конечно, у вас множество причин считаться лучшими, но чем больше из них включены в ваше сообщение, тем больше вы его запутываете.

Продажи по телефону - идея №23
Используйте силу слова “бесплатно”. Это больше, чем бесплатная брошюра или каталог. То, что вы предлагаете бесплатно, имеет больше силы, чем больше в нем скрытой ценности - обучающая программа, копия правительственного постановления, небольшой инструмент - что-то, что клиент хотел бы иметь независимо от того, собирается ли он что-то у вас покупать, или нет.

Продажи по телефону - идея №24
Будьте пунктуальны. Что бы вы не обещали в вашем сообщении, выполняйте это в точности. Если вы обещали выслать информацию, сделайте это в течение 24 часов с момента звонка.

Продажи по телефону - идея №25
В начале не торопитесь. Человек, которому вы звоните, не готов обсуждать то, то у вас на уме. Хорошее начало выглядит примерно так:” Доброе утро миссис Коллинз, это звонит Роберта Майерс из “Бентон Секьюрити Системс”. Такое начало позволяет человеку, которому вы звоните, переключиться с мыслей, которыми он был занят на участие в общении с вами. Слова ” доброе утро” и “это звонит” позволяют вам сбавить темпы.

Продажи по телефону - идея №26
Предложите клиенту название. После ваших приветственных слов, название поможет собеседнику направить внимание на то, что нужно. Скажите, цель вашего звонка: “Я звоню насчет той литературы, которую вы просили о системам безопасности в офисе…”

Как проверить качество телефоных переговоров?

Во время очередной телефонной беседы возьмите диктофон и запишите самого себя. А потом попробуйте оценить свою работу по схеме, предлагаемой Майклом Т. Макгали:

1. В общих чертах:

Находите ли вы себя профессионалом? Энтузиастом? Как насчет знания своего товара и рынка?

2. Звучите ли вы натурально?

Звучите ли вы как человек, говорящий по телефону с другим человеком, или вы больше похожи на одну из тех машин для автоматического маркетинга, которые все говорят, говорят и не способны слушать или вести дискуссию?

3. Звучите ли вы таким образом, как будто читаете сценарий?

Это плохо. (Неплохая идея иметь перед собой несколько тезисов с ключевыми моментами разговора, но полноценный сценарий – не лучшая идея, так как очень немногие люди могут читать сценарий и звучать натурально и доверительно.)

4. Как звучал ваш голос?

Как для мужчин, так и для женщин было бы лучше говорить глубоким резонирующим голосом. Когда необходимо что-нибудь подчеркнуть, голос должен звучать более пронзительно. (”Глубокий” и “звучный” - по сути, родственные термины, главный смысл – звучать естественно и доверительно.)

5. Слышите ли вы улыбку в своем голосе?

Несмотря на то что руководитель не может видеть вас по телефону, он может чувствовать улыбку в интонациях речи. Лучший способ добиться улыбки в голосе – это буквально говорить с улыбкой на лице. Улыбка повысит ваше настроение и сформирует постановку голоса.

6. Было ли произношение внятно?

Если вы обнаружили, что некоторые слова звучали невнятно, представьте, каково было их слышать чужому человеку на другом конце провода.

7. Был ли размер и темп речи подходящими?

Надо найти золотую середину между медленным темпом речи (таким, как будто вы только что столкнулись с обсуждаемым вопросом) и настолько быстрым, как будто вы бормочете готовый текст, который повторяли уже тысячу раз.

Будьте готовы подстраиваться под то, что говорит собеседник. Прислушайтесь к таким фразам, как “О, да, я понимаю” или “Да, да, да”, которые являются неуловимыми ключами к более быстрому продвижению. Будьте внимательны к сигналам, которые подскажут вам, что вы говорите слишком быстро (например, если собеседник попросит вас повторить то, что вы сказали, и объяснить). Или в случае, когда вы услышите молчание такого свойства, которое свидетельствует о замешательстве собеседника, если он упустил вашу мысль.

8. Удалось ли вам персонализировать свою беседу таким образом, чтобы она звучала именно беседой, а не просто разговором с чужим человеком?

Обращались ли вы к собеседнику по имени как минимум несколько раз, чтобы подчеркнуть, что вы разговариваете с ним лично? Пользовались ли вы “словами-объединителями”, вроде “мы”, “нас” и т.д.? Они подчеркивают, что вы разделяете разговор.

9. Был ли ваш выбор лексикона удачным?

Был ли он понятен? В большинстве случаев это включает применение таких фраз, как “когда мы встретимся”, вместо “если мы встретимся”.

Также будьте осторожны с использованием внутреннего жаргона и технической терминологии.

10. Отвечали ли вы на вопросы или проблемы достаточно уверенно и убедительно?

Держите запись вопросов и проблем, которые повторяются от случая к случаю. Сформулируйте наилучшие ответы на каждый из них, запишите на бумагу и репетируйте до тех пор, пока они не будут звучать гладко и правдоподобно.

Постарайтесь сократить ваши ответы до минимально необходимого количества слов. Помните: время телефонного разговора ограничено и вам не стоит пытаться давать “блестящие” ответы, поскольку ваш собеседник может просто повесить трубку.

11. Наконец, убедительно ли вы звучали?

Успешно ли вы договорились о встрече? Почему? Если нет, почему? Что вы должны были бы сделать лучше?